Verkäufer & Produktbewertung auf Amazon #002

Die Bewertungen auf Amazon stellen einen der wichtigsten Faktoren für eine gesunde Conversion Rate dar. Als Amazon (FBA) Seller lohnt es sich, besonderen Wert darauf zu legen, denn für dich bedeutet dies nicht nur bessere Rankings, sondern auch dramatische Umsatzsteigerungen.

Transkription

Produktbewertung
In der heutigen Folge von AMZPro geht es um die Bewertungen bei Amazon. Diese sind für den Verkäufer ein wichtiges Instrument, um seine Verkäufe zu erhöhen. Dabei wird zwischen zwei Arten der Bewertung unterschieden. Zum einen gibt es die Verkäuferbewertung. Hierbei wird die Leistung des Verkäufers bewertet und auf der anderen Seite, haben wir die Produktbewertung oder Produktrezension. Das sind die Sternebewertungen, die jeder bei den Produkten finden kann.

Diese beiden Bewertungen sind von Grund auf unterschiedlich und sind daher auch für den Verkäufer unterschiedlich wichtig. Hierbei kommt es immer darauf an, welche Strategie der Verkäufer fährt. Hat er ein eigenes Produkt also ein privat Label, oder hängt er sich an bestehende Produkte dran bzw. verkauft er Fremdprodukte. Wenn wir in den Bereich Fremdprodukte denken und wir Wissen das Bieten sehr viele Händler an, dann ist es wichtig, das ich eine sehr gute Verkäuferbewertung bekomme. Also eine sehr gute Reputation als Verkäufer. Für mich als Verkäufer ist es wichtig, das ich mit meiner Leistung als Verkäufer besser, bin, als all meine Mitbewerber, die das selbe Produkt haben. Eines ist dabei klar, eine sehr gute Reputation als Verkäufer erhöht tendenziell die Möglichkeit den Buy Button also den Einkaufwagen Button der neben jedem Produkt zu finden ist, den aber nur einer haben kann, und zwar der, den Amazon auswählt. Und einer der Faktoren ist wirklich, der Faktor, wie gut ist die Reputation des Verkäufers.

Was tue ich, wenn ich eine schlechte Bewertung bekomme?

Grundsätzlich erst einmal schauen, warum habe ich diese bekommen. Es gibt bei der Verkäuferbewertung immens viele Möglichkeiten, diese vom Amazon Sellerssupport entfernen zu lassen. Weil hier gibt es ganz klare Richtlinien. Was darf bewertet werden und was darf nicht bewertet werden, bzw. was verstößt gegen die Bewertungsrichtlinien im Bereich der Verkäuferreputation. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Produktrezession oder eine negative Produktmeinung in der Verkäuferbewertung hinterlässt, verstößt das gegen die Richtlinien. Das bedeutet, diese Bewertung kann man ganz einfach über den Amazon Sellerssupport entfernen lassen. Auch wenn das Produkt über Amazon SBI, also über Amazon ausgeliefert wurde und der Kunden moniert die langsame Lieferzeit. Auch hier ist der Verkäufer nicht direkt verantwortlich. Aus diesem Grunde kann man auch eine solche Bewertung komplett über den Amazon Sellersupport entfernen lassen.

Was tue ich bei einer negativen Bewertung, die einfach nur so heißt: „Geht so, ganz ok“?
Wenn man die entfernen lassen möchte, kann es sein, das der Sellersupport das ablehnt. Der Sellersupport ist sich da jetzt nicht sicher, handelt es sich da jetzt nicht ganz sicher. Handelt es sich da jetzt um eine Verkäuferleistung, oder um eine Produktbewertung. Eine ganz gute Strategie ist jetzt, mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen. Gewöhnlich schreibe ich dem Kunden dann: „Sorry ich habe gesehen, Sie haben unsere Leistung nicht als positiv bewertet. Was haben wir falsch gemacht? Können wir irgendwie für Sie noch etwas tun? Sollte der Kunden antworten und ganz klar herausstellen, dass es sich hier um eine Produktbewertung handelt und nicht um die Verkäuferbewertung handeln. Wie zum Beispiel: Sorry das Produkt war kaputt, daher konnte ich Ihnen keine vollständigen Punkte geben. Dann kann man den Kunden bitten, diese Verkäuferbewertung wieder zu löschen. Das ist möglich. Sollte der Kunde das nicht wollen, oder er kommt mit unverschämten Forderungen, das gibt es auch. Dann kann man sich mit dem Sellersupport wieder in Verbindung setzen, und auf die E-Mail-Kommunikation verweisen. Und dabei darauf aufmerksam machen, das der Kunde hier das Produkt bewertet hat und nicht die Verkäuferleistung. In diesem Falle, würde der Support dann in die E-Mails reinschauen und bestätigen: Ok, die negative Bewertung ist eine Bewertung für das Produkt und würde dann die Bewertung für den Verkäufer löschen.

Eine gute Verkäuferleistung liegt so bei 99 % und höher. Verkäuferleistungen unter 98 % sind kritisch. Solltet ihr eine Verkäuferleistung unter diesem Bereich haben, schaut nach, könnt ihr einige negative Kundenmeinungen löschen. Könnt ihr dagegen anwirken mithilfe vielleicht mithilfe des Sellersupports euren Level etwas anheben.

Produktbewertung:

Die Produktbewertung ist das Wichtigste für einen Privat Label Seller. Produktbewertungen erhöhen die conversion rate, sofern sie natürlich gut sind. Dadurch dann auch die Rankings in den Suchergebnissen bei Amazon, und dadurch werden dann nochmals die Verkäufe erhöht. Das heißt, diese sollte man ganz genau beobachten, wie sich dort die Entwicklung darstellt. Schlechte Bewertungen sind nahezu unmöglich zu löschen. Amazon weigert sich rigoros, dort Eingriff zu nehmen. Die einzige Möglichkeit, die ihr habt. Sprecht euren Kunden darauf an. Manchmal steht ein echter Name bei der negativen Produktbewertung, dann habt ihr die E-Mailadressen. Ihr könnt ihn direkt anschreiben. Fragt direkt was ist los? Was kann ich für euch tun? Zusätzlich könnt ihr noch, das solltet ihr unbedingt, mit der Kommentarfunktion, bei der Bewertung drunter schreiben, dass der Käufer sich bei euch melden soll. Schreibt drunter, was möglicherweise das Problem ist und das ihr auf jeden Fall wollt das ihr zusammen, eine gemeinsame Lösung erarbeiten wollt. Um das Problem, aus der Welt zu schaffen. Es geht vielleicht in dem Fall nicht darum, das der Kunde sich mit euch in Verbindung setzt, das passiert weniger. Aber andere potenzielle Kunden lesen, das ihr euch mit Problemen beschäftigt. Das man als Kunden bei euch nicht alleine gelassen wird, und darum geht es. Was ihr nicht machen dürft, ihr dürft den Kunden nicht anschreiben, mit der Bitte die Bewertung zu entfernen, und er bekommt dafür eine kleine Aufmerksamkeit, eine Überraschung oder ein Gratisprodukt. Das verstößt gegen die Amazon Richtlinien und wird auch möglicherweise geahndet.

Noch mal zusammengefasst:

Sprecht mit euren Kunden bei negativen Bewertungen. Versucht zusammen mit ihm eine Lösung zu finden. Denn in diesem Falle habt ihr die Möglichkeit, das die Bewertungen von dem Kunden selbst gelöscht werden. Von Amazon dürft ihr hier keine Hilfe erwarten. So viel zu dem Thema Bewertungen, wie wichtig die sind und wie ihr auf schlechte Bewertungen reagieren könnt.
Bis zum nächsten Mal. Machts gut. Tschüss.