Effektiver Kundensupport – Der Umgang mit Kunden #003

Wie wichtig ist der Kundensupport bei Amazon? Eigne dir deine persönliche „best practice Strategie“ für einen effektiven und erfolgreichen Kundensupport an. Angemessenes Reagieren und zielstrebiges Handeln sind gefragt.

Transkription

Effektiver Kundensupport
Gerade bei Amazon haben wir eine Selling Plattform, die sehr kundenorientiert ist. Zu 80 bis 90 Prozent bekommt der Kunde Recht und der Verkäufer muss bezahlen. Das ist nun mal leider so. Von den Abläufen her funktioniert Amazon aber beim Verkauf in den beiden Fällen mit Fullfilment by Amazon (FBA) und beim Versand durch den Verkäufer komplett unterschiedlich.

Wird die Ware bei Amazon gelagert und durch Amazon verschickt Hat der Kunde ein Problem, will die Ware zurückschicken oder will wissen, wo die Ware bleibt, weil sie nicht möglicherweise angekommen ist – um all das kümmert sich Amazon. Im Ausnahmefall wird der Verkäufer kontaktiert, wenn es Qualitätsprobleme gibt oder Probleme mit der Benutzung der Ware. Das ist aber schon eher der Ausnahmefall.

Verschicken wir nämlich die Ware selber aus unserem Lager direkt zum Kunden, dann sind wir auch dafür verantwortlich. Wir sind verantwortlich für die Verpackung des Materials, für die ordentliche Zustellung der Ware und auch für die Rücksendung der Ware, wenn der Kunde von seinem Widerrufsrecht gebraucht macht. Hier hat man deutlich mehr zu tun. Worauf ich immer Hinweise ist, dass man die Kommunikation mit dem Kunden immer, und wirklich immer über das E-Mail-System von Amazon laufen lässt. Nach Möglichkeit nicht direkt mit dem Kunden außerhalb des Amazon E-Mail-Systems kommunizieren, weil nur dann, wenn die Kommunikation über das hauseigene System läuft, kann der Support darauf zurückgreifen. So kann man auch später feststellen, wie hat sich die Kommunikation insgesamt dargestellt und wer hat am Ende des Tages Recht. Man darf nie vergessen, dass der Kundensupport , den man dem Kunden leistet, maßgeblich dafür verantwortlich ist, wie gut oder wie schlecht die Reputation des Verkäufers oder des Artikels ist. Habe ich einen schlechten Kundensupport, das heißt zum Beispiel, ich reagiere gar nicht auf Kundenanfragen, dann bekomme ich eine schlechte Bewertung. Und dies gar nicht zu Unrecht. Denn dann habe ich eine schlechte Verkäuferleistung gebracht. Auf der anderen Seite: Der Kunde hat ein Problem mit unserem Produkt und wir reagieren nicht – dann dürfen wir uns auch nicht wundern, wenn der Kunde unser Produkt schlecht bewertet. Das sind die negativen Auswirkungen eines Kundensupports, der nicht ordentlich betrieben wird.

Meine Empfehlung ist immer als strategische Erstmaßnahme: Versucht einen Prozess aufzubauen, um auf Kundenreklamationen innerhalb von zwei Stunden zu reagieren. Wenn ein Kunde innerhalb zwei Stunden eine Antwort bekommt, dann fühlt er sich schon mal gut aufgehoben beim Verkäufer. Hat der Kunde ein Problem mit einem Produkt dann sollte man sollte nicht nur schnell reagieren, man sollte ihm auch möglichst schnell eine Lösung anbieten. Ein Support, der keine Lösung anbietet ist kein Support. Das ist ein Schwätzer. Support heißt: Ich erkenne das Problem des Kunden, ich bearbeite das Problem des Kunden und ich löse das Problem des Kunden. Möglichst schnell und effektiv. Der Kunde ist zufrieden mit einer schnellen Lösung und Eure Arbeitszeit wird dadurch ebenfalls geschont.

Viele fragen mich, wie auf Kunden reagiere, die sehr unangemessen handeln. Die mich beispielsweise beschimpfen oder unhaltbare Forderungen stellen. Hier nutze ich den Trick des Medienbruchs. Medienbruch heißt soviel wie: Ich schreibe nicht mehr mit den Kunden, ich versuche, sie ans Telefon zu bekommen. Am Telefon sind 99% der Reklamationen deutlich angenehmer zu klären als per E-Mail. Schnell sind viele böse Worte per E-Mail geschrieben. Sie am Telefon zu sagen ist schon schwieriger. Und genau das machen wir uns zunutze. Wir sagen dem Kunden: „Pass mal auf, wir kommen per E-Mail nicht weiter. Gib mir deine Telefonnummer und dann klären wir das. Unter vier Augen. Oder unter zwei Ohren. Zu 80% sind diese Gespräche sehr angenehm, wenn man dann die Telefonnummer bekommt. Die anderen 20% lösen das Problem plötzlich aus heiterem Himmel, wie von selbst. Grundsätzlich habe ich die besten Erfahrungen damit gemacht, den Kunden von der E-Mail zum Telefon zu bewegen.

Wichtig ist, dass man immer sachlich bleibt. Wenn der Kunde einen beleidigt, lasst Euch niemals auf dieses Niveau herunter, das ist nicht professionell. Formuliert Sätze wie: „Das Gerät wird wie folgt benutzt.“ und nicht „Sie haben das Gerät falsch benutzt.“ Das erzeugt nur Aggressionen. Aggressionen kann man auch dadurch vermeiden, indem man mit folgendem Satz reagiert: „Es tut mir leid, dass Sie das so sehen. Ich würde gern mit Ihnen gemeinsam eine Lösung für das Problem erarbeiten. Mein Vorschlag ist….“ Meistens sind die Kunden dann schon sehr entspannt bei der Antwort. Eine weitere gute Strategie ist auch, dass man unangemessene Äußerungen und Beleidigungen einfach ignoriert. Schreibt einfach Eure E-Mail professionell, ohne auf Beleidigungen und unangemessene Forderungen einzugehen. Eines ist in jedem Fall wichtig: Es ist immer besser, eine Lösung gemeinsam mit dem Kunden zu finden als das Amazon oder Ebay für Euch eine Lösung findet. Dann seid Ihr wahrscheinlich eher auf der Verliererstraße. Wenn sich Euer Kunde uneinsichtig zeigt und immer wieder in die nächste Runde der Argumentation geht, kann man die Amazon Methode nutzen. Amazon formuliert das wie folgt: „Ich kann Ihren Ärger verstehen, aber unsere Entscheidung ist endgültig. Gerne können Sie mich zu einem weiteren Thema befragen.“ Ich glaube, dieser Satz ist in der Kommunikation mit Kunden gut einsetzbar.